ISO 10003-2018 PDF

Полное наименование и описание

ISO 10003:2018 — Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations. Стандарт содержит рекомендации для разработки, внедрения, эксплуатации и улучшения эффективного и справедливого процесса внешнего разрешения споров и претензий, не урегулированных внутри организации (споры между организацией и потребителем/малым бизнесом, включая трансграничные и связанные с электронным коммерческим обменом ситуации).

Аннотация

Документ описывает, когда и как организация может участвовать во внешнем разрешении споров, как выбирать поставщиков таких услуг, требует вовлечённости высшего руководства и выделения ресурсов, а также даёт требования к справедливости, прозрачности и доступности процедуры. Стандарт не предназначен для урегулирования трудовых споров и не заменяет юридические права сторон.

Общая информация

• Статус: Опубликован / Международный стандарт (стадия подтверждённой публикации).
• Дата публикации: 16 июля 2018 г. (издание 2018, редакция 2).
• Организация-издатель: Международная организация по стандартизации (ISO).
• ICS / категории: 03.120.10 (Менеджмент качества и обеспечение качества).
• Редакция / версия: Издание 2 (2018), заменяет ISO 10003:2007.
• Количество страниц: 36 страниц (официальное издание ISO).

Область применения

Применим к жалобам, связанным с продуктами, услугами или процессами организации, а также к разрешению споров, возникших в результате внутренней или трансграничной коммерческой деятельности (включая электронную коммерцию). Предназначен для любых организаций независимо от размера и сектора; особенно полезен при спорах между организациями и индивидуальными покупателями или малыми предприятиями. Не применяется для внутренних процедур рассмотрения жалоб в организации и для трудовых споров.

Ключевые темы и требования

• Планирование, проектирование и внедрение процесса внешнего разрешения споров.
• Критерии и рекомендации по выбору провайдеров услуг по разрешению споров (ADR-провайдеров).
• Роль высшего руководства и распределение ресурсов для участия в процедуре.
• Требования к справедливости, надёжности, прозрачности, доступности и пригодности процедур.
• Управление участием организации в процедурах, мониторинг, оценка и непрерывное улучшение процесса.
• Ограничения: не предназначен для сертификации и не заменяет юридические механизмы правовой защиты.

Основные положения и структурированные рекомендации отражены в тексте стандарта и ориентированы на практическую применимость организациями и поставщиками услуг по разрешению споров.

Применение и пользователи

Пользователями стандарта являются: менеджеры качества и службы по работе с жалобами, руководители организаций, поставщики альтернативного разрешения споров (ADR), организации защиты прав потребителей, регуляторы и малые предприятия. Стандарт полезен при разработке договорных и операционных процедур взаимодействия с внешними ADR-сервисами и при интеграции внешнего разрешения споров в систему управления качеством.

Связанные стандарты

Нормативные и связанные ссылки: ISO 9000:2015 (терминология и принципы системы менеджмента качества) и тесная связь с ISO 10002 (рекомендации по обработке жалоб внутри организаций), ISO 10001 (коды поведения) и ISO 10004 (мониторинг и измерение удовлетворённости). ISO 10002 прямо указывает на совместимость и выравнивание с ISO 10003.

Ключевые слова

внешнее разрешение споров, ADR, жалобы, управление качеством, удовлетворённость потребителей, прозрачность, доступность, ISO 10003, ISO 10002.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Руководство (рекомендации) ISO, описывающее принципы и практические шаги по внешнему разрешению споров и претензий, не урегулированных внутри организации.

В: Что он регулирует?

О: Даёт рекомендации по планированию, выбору поставщиков ADR, обеспечению справедливости и доступности процедур, а также по мониторингу и улучшению процесса участия организации в внешнем разрешении споров. Не устанавливает юридические обязательства и не предназначен для трудовых споров.

В: Кто обычно использует?

О: Организации любого типа и размера, службы по работе с жалобами, менеджмент качества, провайдеры ADR, регуляторы и организации защиты прав потребителей.

В: Он актуален или заменён?

О: ISO 10003:2018 — действующее издание (вторая редакция, 2018). Версия 2007 года была отозвана и заменена изданием 2018 года; соответствие редакции подтверждалось при последующем обзоре.

В: Это часть серии?

О: Да — ISO 10000 серия по удовлетворённости клиентов (в частности ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004) образует связанный набор руководящих документов, которые можно применять совместно или отдельно для управления кодами поведения, обработкой жалоб, внешним разрешением споров и мониторингом удовлетворённости.

В: Какие ключевые слова?

О: ADR, dispute resolution, complaints, customer satisfaction, external dispute resolution, ISO 10003, quality management.