ISO 10001-2018 PDF

Полное наименование и описание

ISO 10001:2018 — Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations. Международный стандарт, дающий рекомендации по планированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению кодексов поведения (codes of conduct), направленных на повышение удовлетворённости клиентов. Охватывает продукт- и сервис-ориентированные кодексы, содержащие обещания организации перед клиентами.

Аннотация

Стандарт описывает структуру и компоненты кодексов поведения для улучшения клиентского опыта и ожиданий, указывает порядок разработки положений и процедур, требований к прозрачности и обеспечению соблюдения обещаний клиентам. Не предписывает конкретного содержательного наполнения кодексов и не предназначен для сертификации; включает примеры в приложениях и отдельные рекомендации для малых предприятий.

Общая информация

• Статус: Published (Международный стандарт, подтверждён).
• Дата публикации: июль 2018 (Edition 2, 2018-07).
• Организация-издатель: International Organization for Standardization (ISO), выпущен техническим комитетом ISO/TC 176/SC 3.
• ICS / категории: 03.120.10 — Quality management and quality assurance.
• Редакция / версия: 2-е издание (ISO 10001:2018). Стандарт заменил предыдущую редакцию ISO 10001:2007.
• Количество страниц: в официальной карточке ISO указано 22 страницы; национальные переносные/адаптированные издания и публикации могут содержать иные постраничные оформления (например, версии национальных издателей иногда указывают 34 страницы).

Область применения

Применима ко всем типам организаций независимо от размера и сектора для разработки и управления кодексами поведения, содержащими обещания клиентам относительно поведения организации при предоставлении товаров и услуг. Не охватывает кодексы, касающиеся взаимодействия внутри персонала или между организацией и её поставщиками, и не предписывает порядок разрешения внешних юридических споров.

Ключевые темы и требования

• Принципы разработки кодекса поведения: прозрачность, ясность обещаний клиентам и достижимость заявленных обязательств.
• Планирование, оформление и внедрение кодекса: структура положений, ответственность, процессы коммуникации с клиентами.
• Мониторинг, поддержание и улучшение кодекса: контроль соответствия, обратная связь, корректирующие мероприятия.
• Примеры компонентов кодекса и рекомендации для малых предприятий (приложения стандарта).
• Связь с другими практиками управления качеством и удовлетворённостью клиентов (встраивание в систему менеджмента качества).

Применение и пользователи

Полезен организациям, разрабатывающим публичные или взаимные кодексы поведения для клиентов (retail, сервисные компании, производители товаров, электронная коммерция и др.), а также консультантам и разработчикам кодексов для третьих лиц. Рекомендован для использования совместно с другими стандартами семейства ISO 10000 и системами менеджмента качества (например, ISO 9001) при создании ориентированных на клиента процессов.

Связанные стандарты

ISO 10001 входит в семейство стандартов по удовлетворённости клиентов; важные смежные документы: ISO 10002:2018 (руководство по обработке жалоб), ISO 10003:2018 (руководство по внешнему разрешению споров) и ISO 10004:2018 (руководство по мониторингу и измерению удовлетворённости клиентов). Эти документы дополняют рекомендации по кодексам поведения и процессам обратной связи.

Ключевые слова

кодекс поведения, codes of conduct, клиентская удовлетворённость, customer satisfaction, качество обслуживания, мониторинг, жалобы, прозрачность, ISO 10001, ISO 10000 серия.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Руководство по созданию и управлению кодексами поведения организации, направленными на повышение удовлетворённости клиентов — описывает принципы, структуру и процессы, но не предписывает конкретного содержания кода.

В: Что он регулирует?

О: Он не является нормативом в смысле обязательных требований; это руководство (рекомендации) по планированию, разработке, внедрению и улучшению кодексов поведения и связанных с ними процессов коммуникации и контроля.

В: Кто обычно использует?

О: Бизнесы и организации любого размера, заинтересованные в формализации обещаний клиентам и повышении доверия; также консультанты по качеству и органы, разрабатывающие кодексы для других компаний.

В: Он актуален или заменён?

О: Действующая редакция — ISO 10001:2018 (2-е издание), опубликована в июле 2018 года; предыдущая редакция 2007 года отозвана и заменена. Стандарт подлежит регулярному обзору (обычно каждые 5 лет) и на официальной карточке ISO указан как опубликованный/подтверждён.

В: Это часть серии?

О: Да — входит в серию стандартов по удовлетворённости клиентов (ISO 10000 серия), близкие по теме документы: ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004 и т.д., которые покрывают жалобы, внешнее разрешение споров и мониторинг удовлетворённости.

В: Какие ключевые слова?

О: code of conduct, customer satisfaction, complaints handling, monitoring, quality management, ISO 10001, ISO 10000 family.