ISO 10002-2018 PDF

Полное наименование и описание

ISO 10002:2018 — Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations. Международный стандарт, дающий рекомендации по организации процесса обращения с жалобами и претензиями, применимый к любым организациям независимо от размера и сферы деятельности.

Аннотация

Стандарт описывает принципы и практические рекомендации для планирования, проектирования, внедрения, эксплуатации, сопровождения и совершенствования процесса рассмотрения жалоб, включая аспекты доступности процесса для заявителей, вовлечённость руководства, обучение персонала, анализ жалоб для улучшения продуктов и услуг, аудит и оценку эффективности процесса. Документ не распространяется на споры, переданные на рассмотрение вне организации, или на трудовые споры.

Общая информация

• Статус: Published (утверждён и действует).
• Дата публикации: 16 июля 2018 г. (издание 3, публикация завершена 2018-07-16).
• Организация-издатель: International Organization for Standardization (ISO).
• ICS / категории: 03.120.10 — Quality management and quality assurance.
• Редакция / версия: Edition 3 (2018).
• Количество страниц: 31 страницы (официальное издание ISO).

Область применения

Руководство предназначено для любой организации, желающей установить или усовершенствовать процесс обработки жалоб, связанный с продуктами и услугами. Стандарт применим в коммерческих и некоммерческих организациях всех секторов и размеров; содержит специальные рекомендации для малого бизнеса (Annex B). Он ориентирован на внутреннюю обработку жалоб и не охватывает внешнее урегулирование споров и трудовые споры.

Ключевые темы и требования

• Создание клиент-ориентированной среды, открытой для обратной связи и жалоб.
• Процесс получения и регистрации жалобы, назначение ответственных, обеспечение конфиденциальности и прозрачности.
• Вовлечённость высшего руководства и выделение ресурсов (включая обучение персонала) для эффективного рассмотрения жалоб.
• Установление критериев для оценки и приоритезации жалоб, ясных сроков и способов уведомления заявителя.
• Анализ и использование данных по жалобам для выявления системных проблем и непрерывного улучшения продуктов, услуг и клиентского обслуживания.
• Аудит, мониторинг и регулярный пересмотр эффективности процесса обработки жалоб.
• Доступность процесса для заявителей, включая учёт потребностей разных групп (доступность, языки, каналы коммуникации).

Применение и пользователи

Стандарт полезен для менеджеров по качеству, руководителей служб клиентской поддержки, специалистов по соответствию и управления рисками, внутренних аудиторов и консультантов по внедрению систем качества. Он применим в рознице, производстве, услугах, финансовом секторе, государственном управлении и НКО — везде, где важна работа с клиентской обратной связью и жалобами.

Связанные стандарты

ISO 10002 входит в семейство стандартов по удовлетворённости клиентов (ISO 10000). Близкие и дополняющие документы: ISO 10001 (рекомендации по кодам поведения организаций), ISO 10003 (рекомендации по внешнему разрешению споров), а также связь с системами менеджмента качества, в частности ISO 9001 (вопросы обработки жалоб как одного из процессов QMS).

Ключевые слова

обработка жалоб, жалобы клиентов, удовлетворённость клиентов, управление качеством, клиент-ориентированность, анализ жалоб, внутренняя процедура урегулирования, ISO 10000.

FAQ

В: Что это за стандарт?

О: Руководство ISO 10002:2018 описывает принципы и практические подходы к созданию и управлению процессом рассмотрения жалоб внутри организации с целью повышения удовлетворённости клиентов и улучшения продуктов и услуг.

В: Что он регулирует?

О: Это не обязательный «регламент», а набор рекомендаций: регистрация и приём жалоб, адекватные сроки и коммуникация с заявителем, расследование и принятие мер, анализ тенденций жалоб, аудит и совершенствование процесса. Стандарт исключает вопросы внешнего разрешения споров и трудовые споры.

В: Кто обычно использует?

О: Пользователи — организации всех размеров и сфер, в первую очередь службы клиентского обслуживания, менеджеры по качеству, внутренние аудиты и специалисты по соответствию. Стандарт также полезен малому бизнесу благодаря приложению с упрощёнными рекомендациями.

В: Он актуален или заменён?

О: ISO 10002:2018 является действующим изданием; официальное издание опубликовано в июле 2018 г. и версия была систематически проверена и подтверждена в 2023 г., таким образом стандарт остаётся актуальным на текущий момент.

В: Это часть серии?

О: Да — ISO 10002 входит в семейство стандартов по удовлетворённости клиентов (ISO 10000), вместе с ISO 10001 (коды поведения) и ISO 10003 (внешнее урегулирование споров); все они дополняют процессы управления качеством и могут быть интегрированы с ISO 9001.

В: Какие ключевые слова?

О: обработка жалоб, клиентская претензия, complaints handling, customer satisfaction, качество, QMS, ISO 10000.